「利用者様、利用者様のご家族様とどうコミュニケーションをとればよいか分からない・・・」「クレームが多い方は苦手なので、できるだけ避けたい・・・」そんな悩みをかかえる介護職員は多くいます。
介護職員と利用者様、そのご家族とかかわり方、利用者様との信頼関係を築く方法を解説していきます！

介護職員と利用者様とのかかわり方

利用者様は介護職員の言動を良く見ています。
どんなに笑顔で接しても、どんなに話かけても心を開いてくれないなんてこともあります。
ベテラン介護職員であっても利用者との関係に悩むことがあるがあります。

利用者様を受け入れる

相手を受けいれることで、利用者様は不安や悩みを打ち明けやすくなるため、利用者様は不安や悩みを打ち明けやすくなります。
信頼関係は双方の心が開いた時にはじめて成り立ちます。
利用者様は「この人なら受け入れてくれる」という安心感が芽生えた時に心を開きやすいので、まずは介護職員が利用者様を受け入れ、お互いを尊重しあえる関係性を作りましょう。

利用者様をよく知る

利用者様のことをよく知りましょう。
利用者様を観察してみたり、たわいもない会話の中からなにか情報を得たりと方法は様々ですが、相手のことをよく知ろうとする姿勢が大切です。
利用者様の趣味や特技などから始まり、どんな話をすると喜ぶかや嫌がるか、おしゃべりが好きかそれとも聞くほう好きかなど、利用者様の性格的な側面を知ることが大切です。

利用者様との共通点を探す

誰でも自分と共通点が多い人、似ている人に対して親近感がわきます。
親近感を生み出すことは信頼関係を築く近道です。
無理に共通点を見出さなくても、同じ地域の出身だったり、同じ誕生月、同じ食べ物が好きなど、何かしらは共通点や似ているものはあります。
また利用者様の好きなものについて少し学んでみたりすると自然に共通点ができるため、利用者様との会話も弾み、より距離を縮めることができます。

利用者様と信頼関係を築くには

どんなにマナーに気を配っていても、どうしても相性の合う合わないはあります。
意思の疎通をはかり信頼関係を築くにはどうしたらよいのでしょうか？

利用者様の「嫌だ！」と感じる理由を気づく

利用者から拒否されることは、誰が相手でも、たとえどんなに気を配っていても十分に起こりうることです。
よい関係性が築けていると思っても大きなミスがきっかけで信頼してもらえなくなったり、思い込みや誤解から行き違いが生まれたり、さまざまなことがきっかけで利用者との関係性が悪化してしまうこともあります。また、利用者の中にはとても気難しい人もいます。
言葉づかいが間違っていたり、介護に少しでも手間取ったりすると不機嫌になり、怒り出す人もいます。
しかし、利用者に拒まれたとき、そこには必ず利用者が「嫌だと思う理由」があることに気づくことが大切です。
何が理由となるかは人それぞれに違うので、利用者の性格や状況を見極めることが大切です。

自立度によって、利用者様が求めているものは違う

軽度の認知症があっても、自立度が高い利用者の場合は、接客業に近い対応を求めることが多いようです。
また多くの場合、利用者は悩みなどを解決してほしいからではなく「ただ単に話を聞いてもらいたいだけ」でおしゃべりしていることが多いです。
そのため、おざなりな受け答えや決めつけるいい方をしてしまうと、「あの人は態度が悪い」と思われてしまいます。
自立度が低く、軽度～中度の認知症がある利用者に対して「話しても分からないから」と、声もかけずに介護をはじめたとしたら、それは明らかに間違いです。
理解力は衰えても感性は衰えず、むしろより鋭敏になりやすいです。「何をされたか」は忘れても「嫌な思いをした」という感情は残ります。
人のことを覚えていない利用者でも嫌な記憶は残り、担当職員を替えても拒否が出ることもあります。
利用者が不満を抱いていることやその理由に気づくことができたら、自分の介護の方法を改めるチャンスです。
まずは「今までのケアは適切だったか」を自分に問いかけるクセをつけましょう。

介護職員と利用者様ご家族とのかかわり方

介護そのものの技術はもちろん重要ですが、コミュニケーションのスキルも磨いていくしかありません。
相手の心を気遣うだけでなく、不要なトラブルを避けるためにも、ご家族との会話が重要となります。

ご家族とコミュニケーション

利用者様とはあいさつや状態を伝える会話などはできていても、ご家族に対して話しやすい環境を作ってあげることができていないと、お互いの信頼関係を築くことはできません。
介護職員とっても、利用者様のご家族は心強い存在。
ご家族から情報をできるだけ多くもらうことで、自分たちの仕事の助けともなります。
ずっと長い間つき合ってきたご家族だからこそ、分かることや気づけることは数多くあります。
小さなことであっても、情報共有できる人間関係を築いておくことが大切です。
介護のプロとして信頼していただけるためにも、ご家族がいない間の患者さんの状況報告を簡潔に伝え、内容は食事の様子であったり、夜の睡眠状態など、自分が家族であれば聞いておきたい様子などを伝えてあげることで、ご家族も安心できます。
コミュニケーション能力を上げるには、特に聞き上手になることです。
また、時には理解しがたい行動を取る患者さんのご家族もいらっしゃるので、そのご家族を否定せず、ありのまま受け止めてあげ、提案をすることも大切です。

トラブルの多くは説明不足

介護職員からすると「これくらいのこと」と思うことが、ご家族からすると「重要なこと」であることもあります。
小さなことを報告するかどうかという事は、ご家族の状況や性格などにもよりますが、コミュニケーションを取っているうちに、その傾向も見えてきますので、傾向に見合った報告方法を職員で統一し、密に連絡をとるご家族には特に気をつけて状況報告を行うよう心がけることがも大切です。
トラブルが起こる前に、家族側の立場に立った安心感を得られるような環境を作り、信頼関係を構築することで、お互いに要望や不満を言いやすい関係が作れれば、説明不足という状況は避けられトラブルは軽減します。
信頼関係というのは小さなことの積み重ねで培われていくもの。すぐに仲良くなれなくても、いつも笑顔で接してくれる相手に好感をもたない人はいません。心の距離は徐々に縮まっていくはずです。

利用者の家族との信頼関係を築くには

利用者のご家族とうまく意思の疎通がはかれず信頼関係を築くことかできず悩むことがあります。
そうした場合は、家族とこまめに連絡をとり、介護方針についても事前に理解してもらうことが必要です。

介護方針の同意

利用者の家族の中には、自分でも介護について熱心に勉強し、職員に対して介護の内容や方法など細かいところまで指示をし、詳細な報告を求める人もいます。
また、自分の考えや理想のやり方と違っていることを受け入れられず、自分の知らないことや想像通りにいかないことに不満を感じたり、リスクに対して過敏に反応することもあります。
事前に家族と話し合いをして介護方針をすり合わせておくことが何よりも肝心です。
契約書や計画書をもとに十分な説明を行い、利用者本人や介護職員が「できること」と「できないこと」、そして「リスク」を明確にリストアップし、介護方針に同意を得ておきます。

ご家族に寄り添う

介護職員は、介護する立場にありますが、24時間365日高齢者と関わっているわけではありません。
訪問であれば関わるのは週に数回ですし、施設であればシフトで動いています。
施設に入所させているご家族の中には、施設に入れてしまい後ろめたい気持ちを持っている場合も多いです。
ご家族は介護職員ではなかなか気づけないようなストレスを抱えており、苦労を誰かに理解をしてほしい気持ちを少なからず持っていることがあります。
職員は、そういった気持ちに寄り添うとご家族との信頼関係が築きやすくなります。

まとめ
コミュニケーションは相手があることですから、いつも上手くいくとは限りません。
それでも大切なのは、できるだけ利用者様やご家族の立場に立って考えること。そして、どれだけ理解してあげられるかです。
一度信頼関係ができると、心を開いていろいろな話をして下さり、情報共有できる人間関係を築くことができます。
利用者様・ご家族との信頼関係を築くには、私たちができるだけ利用者様・ご家族の立場に立って考えること。そして、気持ちをどれだけ理解してあげれるかが大切です。